Efektivitas Pelayanan Publik Berbasis Digital dan Kepuasan Masyarakat di Kota Banda Aceh
DOI:
https://doi.org/10.54082/jupin.2752Kata Kunci:
Pelayanan Publik, Digitalisasi, Efektivitas, Kepuasan Masyarakat, Kota Banda AcehAbstrak
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis efektivitas pelayanan publik berbasis digital serta mendeskripsikan kepuasan masyarakat dan faktor-faktor yang mendukung dan menghambat pelaksanaannya di Kota Banda Aceh. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode deskriptif. Data diperoleh melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi terhadap aparatur pemerintah dan masyarakat sebagai pengguna layanan publik berbasis digital pada Mal Pelayanan Publik (MPP) Kota Banda Aceh, dengan jumlah informan sebanyak 5 orang. Jenis layanan digital yang diamati meliputi MPP Digital, Aplikasi Antrean Online MPP Kota Banda Aceh dan Layanan perizinan melalui MPP Digital/layanan DPMPTSP. Analisis data dilakukan melalui kondensasi data, penyajian data, serta penarikan dan verifikasi kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan publik berbasis digital dinilai masyarakat memberikan kemudahan dalam mengakses informasi dan layanan, mempercepat beberapa proses pelayanan, serta menghemat waktu dan biaya. Berdasarkan hasil wawancara dan observasi, masyarakat cenderung merasa puas ketika sistem mudah digunakan, informasi yang tersedia jelas, proses pelayanan berjalan cepat, dan aparatur memberikan respons ketika terjadi kendala. Namun, efektivitas pelayanan belum sepenuhnya optimal karena masih ditemukan kendala berupa keterbatasan literasi digital masyarakat, gangguan jaringan dan sistem, kompetensi aparatur yang belum merata, integrasi layanan yang belum maksimal, serta kurangnya sosialisasi. Dengan demikian, pelayanan publik berbasis digital di Kota Banda Aceh dapat dinilai cukup efektif dalam memberikan kemudahan dan efisiensi pelayanan, meskipun masih memerlukan penguatan pada aspek sistem, sumber daya manusia, literasi digital, integrasi layanan, dan sosialisasi agar pengalaman pelayanan masyarakat menjadi lebih baik.
Referensi
Abdillah, M. I., Yufendra, Y., & Iskandar, A. (2026). Kualitas Layanan Publik di Era Digital: Sebuah Penilaian Empiris terhadap Badan Komunikasi dan Informasi Pemerintah. e-JKPP, 12(1).
Creswell, J. W., & Poth, C. N. (2018). Qualitative Inquiry and Research Design: Choosing Among Five Approaches (4th ed.). SAGE Publications.
Miles, M. B., Huberman, A. M., & Saldaña, J. (2014). Qualitative Data Analysis: A Methods Sourcebook (3rd ed.). SAGE Publications.
Muis, Ardiansyah, M. (2026). Transformasi Pelayanan Publik Berbasis Digital Pada Dinas Kesbangpol Kota Banda Aceh. Jurnal Ikhtibar Nusantara, 5(1), 401-416.
Mulyana, Y., & Jamaludin, M. (2023). Effects of government electronic service quality on citizen satisfaction with integrated service delivery in urban areas. International journal of public policy and administration research, 10(1), 24-33.
Munandar, A., Muhtar, E. A., & Wikandaru, R. (2026). Analisis Kualitas Pelayanan Berbasis Elektronik dalam Bidang Administrasi Kependudukan pada Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil (Dukcapil) Kota Semarang. SENTRI: Jurnal Riset Ilmiah, 5(1), 1119-1124.
Nurnawati, E., Sabaruddin, S., & Nurrahman, A. (2024). Analisis Collaborative Governance pada Mal Pelayanan Publik di Kota Banda Aceh. Jurnal Media Birokrasi, 197-213.
Ramadhan, S. A., & Pribadi, U. (2024). Building citizen satisfaction with e-government services: A case study of the population administration information system (SIAK). Jurnal Manajemen Pelayanan Publik, 8(3), 972-988.
Seftyana, S., & Idami, Z. (2022). Implementasi smart governance dalam mewujudkan layanan publik yang terintegrasi di Kota Banda Aceh. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Fakultas Ilmu Sosial & Ilmu Politik, 7(4).
Siwi, T. P. U., & Nawawi, Z. (2023). Building citizen satisfaction towards e-government services: A conceptual framework. Jurnal Manajemen Pelayanan Publik, 6(2), 253-265.
Subaryanto, S., Taufiqurokhman, T., & Andriansyah, A. (2025). Digitalization of Public Administration and the Transformation of Government Services: Its Impact on Citizen Satisfaction. Journal of Public Administration Research, 1(1), 35-47.
Syahroni, F., Pribadi, U., Rafi, M., & Amri, P. (2023). Factor affecting trust and use of E-Government: the case of Banda Aceh City, Aceh Province. Jurnal Ilmu Pemerintahan: Kajian Ilmu Pemerintahan dan Politik Daerah, 8(2), 72-85.
Wahyudi, W., & Ismail, I. (2022). Pelayanan Publik Berbasis E-Government Di Kejaksaan Tinggi Aceh. Jurnal Administrasi Dan Kebijakan Publik, 1(1), 117–134.
Wardana, R., Nurdin, I., & Wargadinata, E. L. (2026). Agile Governance in the Implementation of the Electronic Based Government System (SPBE) in the City of Banda Aceh: Agile Governance dalam Penyelenggaraan Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik (SPBE) Kota Banda Aceh. Jurnal Pemerintahan dan Politik, 11(2), 529-544.
Wildhani, A. M., Ali, C., & Purwaningsih, T. (2024). Analyzing the factors influencing the digital transformation of public services in Banda Aceh and Jambi. Jurnal Sosioteknologi, 23(1), 45-60.
Wulandari, R. W. R. (2025). Digital Service Quality, Institutional Trust, and Citizen Satisfaction in Indonesian Municipal E-Government Systems. Oikonomia Review: Journal of Economics, Management, and Accounting, 1(1), 1-13.
Unduhan
Diterbitkan
Cara Mengutip
Terbitan
Bagian
Lisensi
Hak Cipta (c) 2026 Riswan Zulkarnaian, Agus Junaidi, Muis Muis, Fitrianti Fitrianti, Lasri Lasri
Artikel ini berlisensi Creative Commons Attribution 4.0 International License.
