Analisis Strategi Komunikasi Starbucks Sudirman Bali TBI dalam Pemulihan Reputasi pada Isu Boikot Berdasarkan Teori Proses Public Relations

Abstrak

Penelitian ini mengkaji bagaimana strategi komunikasi Starbucks Sudirman Bali TBI dalam memulihkan reputasi perusahaan di tengah isu boikot yang berkembang di media sosial. Boikot konsumen menjadi tantangan signifikan bagi perusahaan global, khususnya di Bali sebagai destinasi pariwisata dengan interaksi konsumen yang tinggi. Penelitian bertujuan menganalisis proses komunikasi krisis berdasarkan Teori Proses Public Relations oleh Cutlip dan Center, yang meliputi empat tahapan yaitu pendefinisian masalah, perencanaan dan pemrograman, tindakan dan komunikasi, dan evaluasi. Metode penelitian kualitatif deskriptif diterapkan dengan pengumpulan data melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi pada 6 informan yaitu pihak internal Starbucks serta pelanggan di gerai Starbucks Sudirman Bali TBI. Analisis data dilakukan secara interaktif dengan mengikuti model Miles dan Huberman. Hasil menunjukkan bahwa pada tahap fact finding, Starbucks Sudirman Bali TBI mengidentifikasi perubahan persepsi pelanggan akibat isu boikot. Pada tahap planning and programming, perusahaan memperkuat komunikasi internal melalui briefing kepada partner dan penyampaian arahan pelayanan. Pada tahap action and communication, strategi diwujudkan melalui komunikasi interpersonal yang konsisten dan pelayanan yang profesional untuk menjaga customer experience. Pada tahap evaluation, efektivitas strategi terlihat dari tetap terjaganya operasional store, loyalitas pelanggan, dan kepercayaan konsumen. Temuan penelitian menunjukkan bahwa komunikasi internal yang terstruktur, konsistensi pelayanan, dan pengalaman langsung pelanggan menjadi faktor utama dalam pemulihan reputasi Starbucks.