Audit Mutu Internal Prosedur Survei Kepuasan Pelanggan Korporat dan Pemenuhan ISO 9001:2015 serta KPI GCG PT PLN Enjiniring

Abstrak

Penelitian ini mengevaluasi pelaksanaan Audit Mutu Internal (AMI) terhadap Prosedur Survei Kepuasan Pelanggan Korporat (PE.PLNE.D.03.01) di PT PLN Enjiniring (PLNE) dengan ruang lingkup meliputi periode audit 2023–2024, pengujian pemenuhan klausul prosedur, serta verifikasi bukti melalui penelusuran dokumen, wawancara, dan observasi lapangan. Hasil audit mengidentifikasi ketidaksesuaian utama berupa tidak tersusunnya laporan survei tahun 2023 dan ketiadaan sosialisasi kepada manajemen, yang berdampak pada hilangnya data persepsi pelanggan, melemahnya fungsi early warning, serta ketidakpatuhan terhadap ISO 9001:2015 Klausul 9.1.2 mengenai pemantauan kepuasan pelanggan. Sebagai tindakan korektif, PLNE melaksanakan Survei Kepuasan Pelanggan Korporat tahun 2024 menggunakan metode SERVQUAL dan analisis top three box, yang menghasilkan indeks kepuasan sebesar 91,73% dan gap layanan sebesar 0,36. Laporan survei tersebut berfungsi sebagai evidence pemenuhan persyaratan pemantauan kepuasan pelanggan serta mendukung proses penilaian Good Corporate Governance (GCG) tahun buku 2024, khususnya pada indikator Direksi terkait hubungan bernilai tambah dengan stakeholders. Kontribusi ini memperkuat capaian skor GCG sebesar 90,791% dengan kategori “Sangat Baik”. Temuan penelitian menegaskan bahwa AMI yang dilaksanakan secara efektif, diikuti tindakan korektif berbasis survei, mampu meningkatkan kepatuhan terhadap standar mutu, memperkuat tata kelola perusahaan, serta mendukung pencapaian KPI aspek Compliance di PLNE. Temuan ini juga memperkaya literatur mengenai integrasi audit mutu internal dengan sistem pengukuran kinerja berbasis GCG pada perusahaan BUMN dan afiliasinya.