Penggunaan Media Sosial oleh PT KAI dalam Meningkatkan Komunikasi dengan Pelanggan
DOI:
https://doi.org/10.54082/jupin.169Kata Kunci:
Kereta Api Indonesia, Komunikasi Pelanggan, Komunikasi Perusahaan, Media Sosial, Strategi KomunikasiAbstrak
Dalam era digital saat ini, media sosial telah menjadi platform yang kuat untuk berkomunikasi dengan pelanggan. Dalam industri layanan seperti perusahaan kereta api, hubungan yang baik dengan pelanggan sangat penting untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, memperkuat citra perusahaan, dan membangun loyalitas pelanggan jangka panjang. PT KAI telah mengembangkan berbagai strategi komunikasi, termasuk media sosial, untuk memperkuat hubungan dengan pelanggan dan meningkatkan pelayanan. Melalui platform media sosial seperti Instagram, Facebook, Twitter, dan YouTube, PT KAI menyampaikan informasi mengenai destinasi, pengalaman pelanggan, promosi, dan diskon tiket. PT KAI juga memberikan respons cepat dan informatif terhadap pertanyaan dan permintaan pelanggan melalui media sosial. Penelitian ini bertujuan untuk meneliti bagaimana penggunaan media sosial oleh PT KAI berkontribusi pada citra perusahaan, kepercayaan pelanggan, persepsi terhadap kualitas layanan, dan loyalitas pelanggan. Metode penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif kualitatif, dengan teknik pengumpulan data melalui observasi dan wawancara mendalam dengan Kepala Humas PT KAI Daop 1. Hasil penelitian menunjukkan bahwa penggunaan media sosial secara efektif oleh PT KAI dapat meningkatkan citra perusahaan, memperkuat persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan, dan meningkatkan loyalitas pelanggan.
Referensi
Baym, N. K. (2010). Personal Connections in the Digital Age. Polity Press.
Boyd, d., & Ellison, N. B. (n.d.). Social Network Sites: Definition, History, and Scholarship. Journal of Computer-Mediated Communication, 13(1), 210-230.
Boyd, d. (2014). It’s Complicated: The Social Lives of Networked Teens. Yale University Press.
Cruz, A. R., Fill, C., & Rialp, J. (2013). Understanding consumer attitude towards advertising on social network sites: Evidence from Facebook. Journal of International Consumer Marketing, 25(4), 257-266.
Dwyer, F. R., Schurr, P. H., & Oh, S. (1987). Developing buyer-seller relationships. Journal of Marketing, 51(2), 11-27.
Fombrun, C. J., & Van Riel, C. B. M. (2004). Fame & Fortune: How Successful Companies Build Winning Reputations. FT Press.
Fuchs, C. (2017). Social Media: A Critical Introduction (2nd ed.). SAGE Publications.
Hootsuite, W. A. S. &. (2021). Digital 2021: Indonesia. Https://Andi.Link/Hootsuite-We-Are-Social-Indonesian-Digital-Report-2021/.
Kaplan, A. M., & Haenlein, M. (2010a). Users of the world, unite! The challenges and opportunities of social media. Business Horizons, 53(1), 59-68.
Kaplan, A. M., & Haenlein, M. (2010b). Users of the world, unite! The challenges and opportunities of social media. Business Horizons, 53(1), 59-68.
Kietzmann, J. H., Hermkens, K., McCarthy, I. P., & Silvestre, B. S. (2011). Social media? Get serious! Understanding the functional building blocks of social media. Business Horizons, 54(3), 241-251.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2017). Prinsip-prinsip Pemasaran. Erlangga.
Liang, T. P., & Turban, E. (2011). Introduction to the special issue social commerce: A research framework for social commerce. International Journal of Electronic Commerce, 16(2), 5-14.
Liu, B., & Zhang, L. (2012). A survey of opinion mining and sentiment analysis. Mining Text Data, 1, 415-463.
Mangold, W. G., & Faulds, D. J. (2009a). Social media: The new hybrid element of the promotion mix. Business Horizons, 52(4), 357-365.
Mangold, W. G., & Faulds, D. J. (2009b). Social media: The new hybrid element of the promotion mix. Business Horizons, 52(4), 357-365.
Morgan, R. M., & Hunt, S. D. (1994). The commitment-trust theory of relationship marketing. Journal of Marketing.
O’Reilly, T. (2005). What Is Web 2.0: Design Patterns and Business Models for the Next Generation of Software. Communications & Strategies, 1(65), 17-37.
Reichheld, F. F., & Schefter, P. (2000). E-loyalty: your secret weapon on the Web. Harvard Business Review, 78(4), 105-113.
Setiawan, W., & Kartajaya, H. (2017). Strategic Marketing. Salemba Empat.
Shirky, C. (2010). Cognitive Surplus: Creativity and Generosity in a Connected Age. Penguin Books.
Turkle, S. (2011). Alone Together: Why We Expect More from Technology and Less from Each Other. Basic Books.
Waters, R. D., Burnett, E., Lamm, A., & Lucas, J. (2009). Engaging stakeholders through.
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2018). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm (7th ed.). McGraw-Hill Education.
Unduhan
Diterbitkan
Cara Mengutip
Terbitan
Bagian
Lisensi
Hak Cipta (c) 2023 Sherly Octaviani Pertiaz, Silvia Pascaningrum Sunaryo
Artikel ini berlisensi Creative Commons Attribution 4.0 International License.
